الحفاظ على ثقة العملاء
كيف نفوز
إننا نحمي المعلومات السرية التي يعهد إلينا عملاؤنا بها.
لماذا نضع القيم أولاً
إن العمل وفقًا لتوجهات العملاء يتعلق بما هو أكثر من الوفاء بالوعود والالتزام بالتوقعات. فذلك، في جوهره، يتعلق بالاستمرار في كسب ثقة العملاء من خلال إظهار أننا نعتني بمصالحهم كما نعتني بمصالحنا. إن المعلومات السرية تعد مهمة للغاية للعملاء وبنفس درجة أهميتها لنا؛ فالاستخدام أو الكشف غير المعتمد عنها يمكن أن يسبب ضررًا خطيرًا يطال السمعة والجوانب المالية. ونحن نأخذ الاحتياطات اللازمة لحماية المعلومات السرية التي يعهد بنا العملاء لنا.
كيف يبدو الفوز
نحن نحافظ على ثقة العملاء من خلال ما يلي:
- التعامل بحذر مع المعلومات السرية الخاصة بالعملاء تمامًا كما نفعل مع تلك الخاصة بنا
- اتخاذ الإجراءات الأمنية المناسبة لحماية معلومات العملاء
- الكشف عن المعلومات السرية الخاصة بالعملاء فقط لأولئك المصرح لهم بالاطلاع عليها والذين تكون لديهم ضرورة تجارية للتعرف عليها
- عدم مشاركة المعلومات السرية الخاصة بالعملاء مع أي شخص خارج نطاق شركتنا إلا إذا قام العميل بإعطاء الإذن بذلك
- افتراض أن المعلومات تكون سرية حتى نتأكد من كونها على خلاف ذلك
- الالتزام بقوانين الخصوصية السارية وسياسة الخصوصية الخاصة بالشركة
- الاتصال بفريق الامتثال أو بقسم الشؤون القانونية على الفور إذا علمنا أو شككنا في حدوث سوء تعامل غير مقصود مع معلومات العميل بأي طريقة من الطرق
التفكير أولاً
سؤال:
خلال عملي في شركة Johnson Controls على مدار 10 سنوات مضت، عملت مع العديد من المجموعات وقمت بتكوين صداقات قوية في مختلف أرجاء الشركة. وقد طلب مني زميل كان يعمل معي في آخر مجموعة عملت بها إرسال قائمة بعناوين البريد الإلكتروني للعملاء حتى يمكنه تسويق خدمة جديدة لهم بشكل جيد. وأنا أدرك أننا فريق واحد، وأود مساعدة صديقي؛ إلا أنني لست متأكدًا مما إذا كان يصح أن أشارك تلك المعلومات معه، حتى ولو على الصعيد الداخلي في الشركة. فكيف يجب أن أتعامل مع هذا الطلب؟
الإجابة:
إن العمل كفريق واحد يشكل البحث عن طرق للتعاون عبر المنظمة، كما أنه يعني كذلك مشاركة المسؤوليات من أجل الوفاء بالالتزامات القانونية والأخلاقية الموكلة إلينا. ويشتمل ذلك على الالتزام بحماية معلومات العملاء، والتي تكون أغلبها سرية. فإذا تم الكشف عن تلك المعلومات بدون الحصول على إذن، يمكن أن تقع في اليد الخطأ، مما يعرض العميل وسمعتنا للخطر. لا تقم بمشاركة المعلومات المطلوبة منك، وقم بتذكير صديقك بأن العملاء يعتمدون علينا فيما يتعلق باستخدام المعلومات الخاصة بهم فقط للأغراض التي قاموا بتوفيرها لنا لها؛ ويجب أن نطلب الحصول على إذن منهم قبل مشاركتها لأغراض أخرى.